База знаний
Топ 5 ошибок при продаже услуг.
Почему клиент опять не заключился?
Почему клиент опять не заключился?
Продажа услуги по телефону — процесс непредсказуемый, если не знать, как правильно построить диалог. Рассмотрим топ 5 ошибок, которые снижают ваш шанс на успех.
Анекдот:
- Здравствуйте, Мария. Хотел у вас спросить...
- Погодите, погодите, Вам совет или консультацию?
- А в чем разница?
- Совет бесплатный, консультация за деньги.
- Совет, конечно!
- Мой Вам совет: запишитесь на консультацию!
- Здравствуйте, Мария. Хотел у вас спросить...
- Погодите, погодите, Вам совет или консультацию?
- А в чем разница?
- Совет бесплатный, консультация за деньги.
- Совет, конечно!
- Мой Вам совет: запишитесь на консультацию!
Бесплатные консультации = деньги, которые вы могли бы заработать, но не заработали
Одна из самых досадных ошибок, которые допускают бухгалтеры — бесплатное консультирование по телефону. Когда мы узнаём, что партнёр занимается подобным, хочется спросить: «Вам больше нечего делать?»
Консультации для тех, кто уже заключил с вами договор — это сервис. А для тех, кому просто нужно узнать — трата времени. Вы же не линия доверия, верно?
Можете сказать, что боитесь спугнуть человека, который к вам обратился. Хорошо. Какой клиент с большей вероятностью купит у вас услугу: тот кто готов вам заплатить за консультацию или тот, кто не готов?
Консультации для тех, кто уже заключил с вами договор — это сервис. А для тех, кому просто нужно узнать — трата времени. Вы же не линия доверия, верно?
Можете сказать, что боитесь спугнуть человека, который к вам обратился. Хорошо. Какой клиент с большей вероятностью купит у вас услугу: тот кто готов вам заплатить за консультацию или тот, кто не готов?
Детали бухгалтерии обсуждать лучше с коллегами
Очередная ошибка — объяснение технических подробностей.
Представьте, вы пришли в магазин выбрать себе телефон. К вам подошёл консультант и начал рассказывать: ядра, гигабайты, оперативная система, матрица, функция Multi‑Touch с технологией IPS.
Что всё это значит? Как вам это поможет?
Точно так же и с бухгалтерами. Чем больше информации вы дадите, тем больше у клиента будет вопросов. Больше вопросов — ещё больше информации. И так по кругу, пока бедняга не запутается или устанет. Когда вы говорите больше чем собеседник — это провал.
Представьте, вы пришли в магазин выбрать себе телефон. К вам подошёл консультант и начал рассказывать: ядра, гигабайты, оперативная система, матрица, функция Multi‑Touch с технологией IPS.
Что всё это значит? Как вам это поможет?
Точно так же и с бухгалтерами. Чем больше информации вы дадите, тем больше у клиента будет вопросов. Больше вопросов — ещё больше информации. И так по кругу, пока бедняга не запутается или устанет. Когда вы говорите больше чем собеседник — это провал.
Продажа превращается в навяливание ровно в тот момент, когда вы предлагаете клиенту то, что ему не нужно.
Главная ошибка — не слушать и не слышать собеседника. Чего он хочет? Что ему действительно нужно и важно? Если ваш с ним диалог напоминает магазин на диване («А ещё мы то можем, и это можем и вот это можем»), то высылайте коммерческое предложение и расслабьтесь — клиента вы упустили.
Если вы не выяснили потребности и боли клиента, как вы поймёте, чем можете ему помочь? Вдруг он пол часа стеснялся сказать, что является представителем Орифлейм?
Если вы не выяснили потребности и боли клиента, как вы поймёте, чем можете ему помочь? Вдруг он пол часа стеснялся сказать, что является представителем Орифлейм?
Вышлите мне коммерческое предложение = мне не интересно/ я ничего не понял/ я сомневаюсь/ я устал с вами разговаривать
Распространенная история: позвонили клиенту, рассказали об услугах. Он попросил сбросить КП, вроде договорились созвониться. Радостный бухгалтер отправляет предложение и предвкушает договор. А на деле клиент...
Не берёт трубки, очень долго читает или у него нет времени открыть почту, часто переносит разговор. В конечном итоге, потеряв терпение от звонков, он говорит «Я принял решение не работать с Вами».
Да как же? На каком моменте ошибка?
На том самом, когда вы клиента отпустили, не убедившись, что ему всё нравится, всё понятно и что он заинтересован в совместной работе. «Отправьте мне коммерческое предложение» — очень многозначная фраза. Когда человек хочет с вами работать, он просит договор и счёт.
Не берёт трубки, очень долго читает или у него нет времени открыть почту, часто переносит разговор. В конечном итоге, потеряв терпение от звонков, он говорит «Я принял решение не работать с Вами».
Да как же? На каком моменте ошибка?
На том самом, когда вы клиента отпустили, не убедившись, что ему всё нравится, всё понятно и что он заинтересован в совместной работе. «Отправьте мне коммерческое предложение» — очень многозначная фраза. Когда человек хочет с вами работать, он просит договор и счёт.
Продажа начинается после первого «Нет»
И последняя на сегодня ошибка – сразу сдаваться. Если услышав от клиента «дорого» вы его отпускаете, значит лишаете себя очередного возможного договора.
У «дорого» есть разные причины: не видит ценности услуги, не может себе позволить впринципе, не может себе позволить сейчас, у вас дороже чем у конкурентов, дороже чем обслуживается соседка и прочее.
Узнайте, почему клиент считает, что ваши услуги слишком дорогие для него. Может быть вы сможете его переубедить? Даже если не сможете, теперь вы знаете точно, почему «нет».
У «дорого» есть разные причины: не видит ценности услуги, не может себе позволить впринципе, не может себе позволить сейчас, у вас дороже чем у конкурентов, дороже чем обслуживается соседка и прочее.
Узнайте, почему клиент считает, что ваши услуги слишком дорогие для него. Может быть вы сможете его переубедить? Даже если не сможете, теперь вы знаете точно, почему «нет».
Вывод
Консультации — за деньги
Не нужно грузить клиента подробностями по телефону.
Не рассказывать клиенту о всех ваших услугах. Предложить только то, что ему нужно.
Не высылать коммерческое предложение, если клиент в чём-то сомневается или что-то не понял. Объяснять самим.
Не сдавайться после первого возражения
© 2021 Все-бухгалтеры.рф
Проект ООО "ЮК "Правое дело"
ИНН 6164108501 ОГРН 1166196077321
Все права защищены
Политика по обработке персональных данных
Проект ООО "ЮК "Правое дело"
ИНН 6164108501 ОГРН 1166196077321
Все права защищены
Политика по обработке персональных данных